ZNAČENJE I NAČIN PRUŽANJA UGOSTITELJSKIH USLUGA

Ugostiteljske usluge su smisao postojanja ugostiteljskog objekta. Djelatnici se, dok poslužuju, moraju pridržavati načina, pravila i tehnika nuđenja usluga. U suprotnom, prave grešku i krše pravila.

Vrlo je važno prema gostu biti emotivan, topao i korektan, od trenutka njegova ulaska u objekt do odlaska. Gostu smo dužni pokloniti svu svoju pažnju, ljubaznost i brigu. Uvijek mu se prilazi srdačno i s osmjehom. Dolasku gosta treba se veseliti jer je on najvažnija osoba i najveći kapital u ugostiteljskom objektu. Treba imati na umu da nas on ima pravo napustiti i otići konkurenciji. To će i učiniti ne budemo li dovoljno dobro zadovoljavali njegove želje i potrebe. Ako nema dovoljno gostiju, ugostiteljski objekt stvara troškove i nema budućnosti.

UGOSTITELJI NA RADNOM MJESTU

Konobar treba svojim urednim izgledom ugodno djelovati na gosta. Zato mora dolaziti na posao obrijan, uredne frizure te čist i uredan. On mora njegovati osobnu higijenu i razvijati svoje higijenske navike.

Osnovna pravila posluživanja

- Za vrijeme posluživanja konobari ne smiju voditi nikakve privatne razgovore s gostima, a pogotovo ako to gosti ne žele.

- Treba voditi računa da u blagavaonici i baru vlada tišina jer svaka galama i lupanje smanjuje ugled ugost. objekta i osoblja.

- Gostu nikada ne deservirati ni jedan element sa stola a da to prije ne upitamo.Najčešće se koristi upit:„Oprostite je li slobodan tanjur, šalica, čaša i sl.“

- Nepristojno je naslanjati se na zid,stolicu ili stol.

- Gostima treba često mijenjati pepeljare tamo gdje je pušenje dopušteno.

- Salom se ne smije trčati, nego se može ubrzano hodati.

- Ruke se ne smiju držati u džepovima.

- Nikada se ne smiju prisluškivati razgovori gostiju.

- Nespretnost konobara gost će najvjerojatnije oprostiti,ali neljubaznost neće nikad.

- Konobar treba biti gostoljubiv, druželjubiv i susretljiv.

- Dok gosti sjede za stolom, stol se nikada ne smije sasvim pospremiti.

- Govor konobara treba teći poluglasno i odmjereno.

- Prilikom služenja pića, čaše se ne smiju hvatati tamo odakle gost pije, nego za dno ili stalak. Isto pravilo vrijedi kod deserviranja čaša. Često nestručni konobari koriste izgovor kako su u žurbi i da nemaju vremena raditi po pravilu ne shvaćajući da tako čuvaju zdravlje gostiju, a i vlastito. Neke bolesti se šire preko čaša, šalica, pribora za jelo kao što su hepatitis A i mononukleoza.Također čest uzrok prijenosa ovih bolesti su zajedničke zdjelice za grickalice (apetisane).

- Drška šalice i žličica trebaju biti gostu s desne strane jer su pravila posluživanja prilagođena dešnjacima.

- Ako na čašama postoji neki amblem ili bilo kakav natpis, trebao bi biti okrenut prema gostu. Isto pravilo vrijedi za boce.

- Ako na tanjurima postoji neki amblem ili natpis onda je on okrenut nasuprot gostu.

- Treba imati na umu da je gost glavna ličnost, a to znači da su radnici koji učestvuju u procesu posluživanja slastica, pića i napitaka kao i kompletno uslužno osoblje direktno ili indirektno gostu na usluzi.

- Ako je konobar pozvan od strane gosta sa susjednog rajona onda ga se ne smije ignorirati ili koristiti frazu: „Sada ću pozvati kolegu“. Treba saslušati želje gosta i prenijeti kolegi.

- Kada gost napušta objekt treba ga ljubazno ispratiti.

- Govor (Na boju glasa se ne može utjecati, ali na njegov ton može i mora. Govor mora biti razumljiv, ne previše tih i spor, ali ni preglasan i žučan. Razgovor na javnom mjestu vodi se tiho i odmjereno. Nepristojno je ometati ostale i prisiljavati ih da slušaju rasprave koje ih ne zanimaju. Nikada ne treba podizati glas nego sačuvati mirnoću, kako u govoru tako i u ponašanju.)

- Treba izbjegavati bilo kakav oblik gestikulacija (govor tijela) u ophođenju s gostima.

- Nepristojno je ukazivati na nešto prstom.

- U komunikaciji s gostima treba izbjegavati prekrižene ruke na prsima ˙(„Pravim se važan“) ili stisnute šake koje upozoravaju na agresivnost.

- Manjoj djeci po mogućnosti staviti na stolicu posebne jastučiće da budu u ravnini stola. Dobro im je staviti slamku u željena pića.

- U slučaju da ne možemo ispratiti gosta jer u međuvremenu primamo narudžbu ili poslužujemo druge goste, šaljemo kratki pozdrav pogledom i gestikulacijom.

- Različiti kolači u kavanama jedu se posebnom vilicom za desert. Nož se upotrebljava samo ako se radi o tvrđim kolačima ili u svom sastavu imaju tvrđe dijelove.

- Nakon poslužene konzumacije gosta treba pogledati u oči i reći „ izvolite“.Isto pravilo vrijedi kod svih radnji za stolom te naplate računa.

- Poslužno osoblje treba imati vizualni kontakt sa svojim gostima ali i diskreciju.

- U kavanama se goste poslužuje s desne strane.

- Svaki bi djelatnik trebao poznavati vrste pića i slastica u svom ugostiteljskom objektu jer često gosti i ne gledajući u pisana sredstva ponude traže određene informacije.Najčešće su upiti vezani za neke nove vrste slastica.

- Svakog gosta treba pozdraviti na ulasku/izlasku iz ugost. objekta.

- Grube ispade i zadirkivanja od strane gosta valja mirno i dostojanstveno odbiti što bi trebalo pobuditi veće poštovanje nego ako se u istom tonu odgovori.

- Gostu ne treba govoriti ono što se ne može , nego ono što se može uraditi.

- Ako se gost na nešto žali ili ima neki ozbiljan problem tada se nije umjesno osmjehivati.

- Gost je u pravu sve dok ne prelazi granice pristojnosti tj. dok ne ugrožava ostale goste, objekt ili zaposlenike. Svaku dilemu u tom pogledu razrješava voditelj posluživanja.

- Samo zadovoljan gost je onaj koji se vraća.

PRAVILA I PREDNOSTI POSLUŽIVANJA ZA ZAJEDNIČKIM STOLOM

Prvo poslužujemo:

1. Djecu koja su nevješta i nesamostalna u konzumiranju jela i pića

2. Starije i nemoćne osobe (žene pa muškarce)

3. Žene zatim muškarce

NAPOMENA: vrlo je važno pridržavati se ovih pravila jer su od velikog značenja u ugostiteljstvu

KRATKE SMJERNICE BONTONA

- GAF-nenamjerna pogreška učinjena u razgovoru ili nespretan postupak u krivo vrijeme svakome se mogu dogoditi. Ako je gaf već učinjen treba se kratko ispričati i, ako je moguće, odmah promijeniti temu. Svako daljnje objašnjavanje ili pokušaj da se pogreška ispravi samo će otežati situaciju.

- GUMA ZA ŽVAKANJE- nikada se ne smije žvakati na radnom mjestu. Osoba koja to radi i pritom razgovara smatra se krajnje nepristojnom i neprofesionalnom.

- ISPRIKA-izrazi „oprostite“, „ispričavam se“, „žao mi je“ nisu znak poniznosti, nego obveza koju nalaže pristojnost i dobar odgoj. Upotrebljavaju se kod oslovljavanja nepoznatih ljudi, ali i uvijek kada se nekog nehotice povrijedi ili mu se nanese šteta. Izrazi isprike se smatraju osnovom uljudnog ponašanja koje je potrebno usvajati već od najranijeg djetinjstva.

- KAŠALJ-nadražaj na kašalj se ne može izbjeći ili spriječiti. Nužno je, pri kašljanju zaštititi usta rukom i okrenuti glavu od ostalih osoba.

- KOMPLIMENT-kompliment je izraz ljubaznosti prema drugoj osobi. Mora biti odmjeren, iskren i spontan kako ne bi zvučalo lažno. Neodmjeren i pretjeran kompliment može biti shvaćen upravo suprotno i povrijediti onoga kome je upućen.

- LJUBAZNOST-ljubaznosti su znak uljudnosti i poštovanja prema osobama kojima se obraćamo. Izrazi poput „molim vas“, „hvala“ i „molim“ popraćeni osmjehom čine prihvatljivim i manje teškim ne samo zamolbe nego i naloge.

- OSLOVLJAVANJE-način oslovljavanja ovisi o društvenom, akademskom ili vojnom statusu osobe kojoj se obraća. Muškarce se oslovljava s „gospodine“, žene s „gospođo“, a mlađe ženske osobe s „gospođice“. Akademske titule i časnički činovi se koriste isključivo u poslovnim ili profesionalnim odnosima, a manje u kontaktima osobne naravi. U različitim društvenim situacijama, među prijateljima i bliskim osobama uobičajeno je oslovljavanje imenom i sa „ti“. Starije osobe i manje bliske poznanike treba oslovljavati sa „vi“ te „gospođo“ i „gospodine“. Prijedlog da se sa „vi“ prijeđe na prisnije „ti“ u pravilu daje starija ili, ako se radi o poslovnom odnosu, nadređena osoba. U svakom slučaju, na radom mjestu treba voditi računa da se prijelazom na „ti“ ne izgubi pristojno i odmjereno držanje prema suradnicima. Sasvim mala djeca ne poznaju razliku i obično se svima obraćaju sa „ti“, no potrebno je podučiti ih o pravilnom oslovljavanju čim dovoljno odrastu.

- PARFEM-parfemi i različite vrste mirisa svakako nisu dio isključivo ženske njege. Sve više muškaraca pažljivo odabire mirisne losione za brijanje i parfeme. Izbor mirisa ovisi o osobnom ukusu. Neke osobe upotrebljavaju uvijek isti parfem i po njemu su prepoznatljive, a druge mijenjaju miris prema prilici ili raspoloženju. Ipak, treba svakako paziti da se ne pretjera u količini, jer intenzivan miris može biti neugodan.

- POZDRAV-pozdrav je izraz prijateljstva, pažnje i poštovanja prema poznanicima, prijateljima, ali i gostima. Pravila pristojnosti nalažu da se prvo pozdrave starije osobe (žene zatim muškarci), a potom žene pa muškarci (srednjih godina).

- TRAČ-tračevi, ironični komentari i napomene o kolegama, voditeljima i poslodavcu su teme razgovora koje profesionalne i uljudne osobe moraju izbjegavati. Osobe koje vole ogovarati često ispriku nalaze u tvrdnji da to rade bez zlih namjera, no ogovaranje je po svojoj prirodi nedobronamjerno. U svom radnom okolišu takve osobe stvaraju nepovjerenje i štetu osobama na čiji račun su izrečene . S toga je bolje ne uzimati učešća u njima.Često ovakve situacije budu uzrok raskidanja radnog odnosa.

- -VULGARNI GOVOR-psovke i vulgarni izrazi su znak ne samo lošeg odgoja, nego općenito nekulture i duhovnog siromaštva. Vulgarni govor vrlo brzo prerasta u naviku koje se teško osloboditi.

OPHOĐENJE S GOSTIMA

Želju gosta treba u svakom slučaju poštovati i nastojati što prije ispuniti.Tu se javlja razlog čestih nesporazuma između gosta i konobara.Nervozan gost brzo će se umiriti ako konobar zna s njime mirno i strpljivo razgovarati i postupati.Naprotiv nervozan i odriješit konobar će još više iziritirati gosta.

Već po nastupu i izražaju lica u najviše slučajeva odmah se može prepoznati temperament i ćud gosta.

Dobroćudnog gosta najlakše je posluživati jer ne polaže mnogo na komplicirano posluživanje.

Izbirljivog gosta je teško posluživati.To je obično preosjetljiva osoba koja se uvijek na nešto žali.S takvim osobama treba posebno biti strpljiv,miran i ljubazan.

Temperamentnog gosta je također teško posluživati jer se brzo uzruja i razjari.To je obično kolerik ili sangvinik.Kolerik je osoba koja se brzo uzbudi i naljuti te je često naprasit i nagle ćudi.Isto tako brzo i zaboravi.

Sangvinik je osoba koja se rado zanosi i vatrenog je temperamenta.S takvim gostom treba obazrivo postupati.On se npr. često naljuti zbog pogrešno shvaćene narudžbe.

VJEŠTINA GOVORA

AFIRMATIVNI GOVOR:

On iskazuje poštovanje prema gostu i namjeru da se gostu ugodi.

Npr.

Što mogu učiniti za Vas?

Bilo mi je zadovoljstvo!

Oprostite što ste čekali,hvala na strpljenju!

Hvala što ste nam to rekli!

Da, učinit ću sve što mogu!

NEGATIVAN GOVOR:

Odražava negativan stav prema bilo čemu što gost zatraži i pomanjkanje dobre volje te započinje negacijom.

Negativno - nezainteresirano	Pozitivno - uljudno
Ne znam.... Ne možemo mi to... Morate... NE! (na početku rečenice) Nije to moj posao... Kako se zovete? Što želite? Ja sam uvijek žrtva...	Provjerit ću i javiti Vam... Pokušat ćemo nešto učiniti... Bilo bi dobro da... DA! (Nastojat ćemo...) Za to je nadležan......sad ću ga pozvati... Oprostite vaše ime je? Što mogu učiniti za vas? Ja ću to najbolje obaviti.

Kakvo ponašanje iskazuju gosti kada se žale?

A) Ljutito, glasno i grubo.

B) Mnogo predrasuda, ne žele slušati i prekidaju.

C) Bujice misli koje ne vode prema rješenju.

D) Očekuju dobiti „nešto“.

Gosti očekuju!

A) Da se problem riješi.

B) Osjećaj da ih se uzima ozbiljno.

Rješavanje problema!

A) SLUŠANJE – aktivno slušanje gosta s potpunim uvažavanjem.

B) EMPATIJA – pokažite da vam je stalo i da ste zainteresirani u pronalaženju zadovoljavajućeg rješenja.

C) SLOŽITI se u zajedničkim stajalištima. Nađite ono oko čega se slažete s gostom jer ćete na taj način doći do činjenica i ostaviti negativne emocije iza sebe.

D) ISPRIKA – ispričajte se na pozitivan način i zahvalite gostu što vas je upozorio na problem.

E) RIJEŠITE – ispitajte činjenice.Pritužbe su često preuveličane i teško je odmah vidjeti u čemu je zapravo problem i na što se pritužba odnosi.Pokažite gostu da ste ga razumjeli.Zatim mu jasno recite što ćete učiniti i nakon toga odmah krenite u realizaciju obećanih aktivnosti.Ne odgađajte i na putu ste prema rješenju.

NAPOMENA KOD RJEŠAVANJA PROBLEMA:

Ozbiljno primiti gosta – osmijeh nije poželjan!

Prema potrebi pozvati voditelja.

Gosta koji je jako uzrujan, neugodan ili viče treba odvesti u neku drugu prostoriju ili

za neki slobodan stol gdje će se obaviti razgovor u miru. Ukoliko to gost ne želi i ako nema uvjeta za to onda se razgovor obavlja za njegovim stolom ali voditelj tada ne smije sjesti za gostov stol. Ne smije se dopustiti da takav gost bude spektakl za ostale goste.

VOĐENJE RESTAURACIJE

Suvremena metoda organizacije poznaje tri osnovne metode:

1. Demokratska metoda

Za nju je karakteristično rukovođenje radnim procesima u suradnji između voditelja i članova organizacijske jedinice.Voditelj ostvaruje zadatke u suradnji sa svojim članovima. On omogućava razvoj osobne inicijative svakog djelatnika.

2. Metoda individualnih sloboda

Ova metoda prikladna je jedino u situacijama u kojima su izvršitelji zadatka potpuno samostalni. Ona im omogućava određenu slobodu u radu ali i nameće veću osobnu odgovornost.Uloga voditelja je u ovoj metodi minimalna ali je također potrebna njegova koordinacija pogotovo ako je broj zaposlenika veći.

3. Autokratska metoda

Za nju je karakteristično da je sva rukovodeća vlast u rukama samo jednog voditelja kojemu se zaposlenici pokoravaju.On je odgovoran za uspjeh u grupi koja mu je povjerena.Često je disciplina u ovoj metodi više rezultat straha nego poštovanja, suradnje i povjerenja.

Najbolje je kombinirati demokratsku metodu i metodu individualne slobode.